Nøkkelklienter - hvem det er, typene, finesser av arbeid, ledelse og utvikling av nøkkelklienter

I kommersiell sfære brukes konseptet som "nøkkelpersoner", som gir betydelige fortjenester til handelsfirmaer og byråer. I slike organisasjoner er det en stilling som Key Account Manager - en ansatt som er engasjert i å etablere relasjoner med viktige kunder.

Hvem er denne nøkkelpersonen?

Vi begynner med en forklaring på begrepet, så med det mener vi en kunde som kan påvirke selskapets inntekt betydelig. De inkluderer store selskaper og bildeklienter. Andelen av salget kan være 30-55% av det totale volumet av organisasjonen. Når du skal finne ut hva viktige kunder mener, er det verdt å påpeke at kunden blir henvist til dem dersom han oppfyller følgende kriterier:

• gir et godt fortjeneste ;
• er en pålitelig partner;
• planlegger langsiktig samarbeid;
• påvirker salgsveksten;
• gir muligheter for nye måter å tjene på;
• kan påvirke selskapets omdømme.

Typer av viktige kunder

Gjennomføring av analysen av kunder, kan lederen dele kundene inn i slike grupper:

1. Den brødvinneren . Dette inkluderer en liste over viktige kunder som leverer størstedelen av selskapets overskudd - 10% eller mer av totalen. I de fleste tilfeller gleder han seg til et langsiktig samarbeid.
2. Perspektiv . De inkluderer nye kunder som har et godt budsjett for å kjøpe produkter eller tjenester. De kan være "breadwinners" fra konkurrenter.
3. Image-maker . Slike nøkkelkunder har et kjent navn og er ledere i sin bransje eller region. De kan gi et godt omdømme for selskapet.
4. Ekspert . Kunden har høye krav, fremmer kvaliteten på varene og servicenivået. I de fleste tilfeller har den en viktig kunnskap om det markedet selskapet driver.

Arbeider med nøkkelklienter

For å planlegge effektivt arbeid med viktige kunder, bør du studere de viktigste feilene som kan føre til tap av kunder.

1. Av stor betydning er punktlighet, fordi forsinkelsen viser kjøperen at de ikke er seriøse om ham.
2. Avdelingen for arbeid med nøkkelklienter bør ikke tillate uenige situasjoner, som viser omsorg og balanse. Konflikt er risikoen for å miste en kunde.
3. En av de vanlige feilene er mangel på bevissthet om kundene, så det er viktig å omhyggelig utarbeide dossieret.
4. Viktige kunder er verdige for lederen å forsiktig forberede seg på forhandlinger. Det er viktig å samle inn informasjon om kundens selskap, tenk gjennom spørsmål og interessante forslag.
5. Du kan miste en kunde hvis lederen ikke kjenner produktet, så å lære om alle nyanser av et produkt eller en tjeneste er et viktig krav for å trene en spesialist.

Analyse av nøkkelklienter

Bedrifter bør regelmessig gjøre en analyse for å bestemme hvordan man skal justere strategien for å jobbe med kunder. Den mest effektive og enkle er ABC-XYZ-analysen, som innebærer separering av kunder i grupper i henhold til bestemte egenskaper. Nøyaktigheten av å jobbe med sentrale kunder ved hjelp av denne analysen innebærer en kombinasjon av de to metodene som formaliseres i Excel-tabellen:

1. ABC analyse - hjelper til med å avgjøre kategorien av kunder ved salg eller lønnsomhet. Klienter er delt inn i tre grupper: med det største volumet av kjøp, med et gjennomsnittlig volum og med et minimum.
2. XYZ analyse - distribuerer kunder i henhold til hyppigheten av kjøp. Igjen er tre grupper skilt ut: de som foretar hyppige kjøp, jevnlig og uregelmessig.

Utvikling av sentrale kunder

Selskapet må utvikle en strategi for atferd hos viktige kunder og optimalisere eksisterende ressurser for å møte kundenes behov. Takket være dette øker salget til viktige kunder, og tilbakemelding utvikler seg. For å identifisere potensielle kunder, styres de av reglene for tre "P": behovet for en tjeneste, soliditeten, myndigheten til å ta en beslutning. Informasjon om potensielle nøkkelkunder kan fås gjennom en spesiell og reklamepresse, media , Internett og spesielle elektroniske databaser.

Ledelse av sentrale kunder

Arbeide med viktige kunder innebærer mer analyse og opplæring enn med samspill med andre kunder. Vedlikehold av viktige klienter betyr å skape et dossier for hver av dem:

1. Velg generell informasjon, som inkluderer: en generell beskrivelse av selskapet, antall ansatte, utviklingshistorie, bemanning, organisasjonsstruktur og data om miljøet.
2. Historien om relasjoner er beskrevet, med tanke på hva og når den ble levert, i hvilke tilbud deltok, årsakene til seire og tap. Spesialisten bestemmer samspillet på dette stadiet og i fremtiden.
3. Beslutningsplanen i kundens selskap blir utarbeidet. Her må alle ansatte som er relevante for dette vurderes.
4. Informasjon er samlet om konkurrenter som også prøver å vinne over til deres side en potensiell nøkkelkund.

Markedsføring av viktige kunder

En strategisk tilnærming i salg og markedsføring, basert på vurdering av potensielle kunder eller kunder, som et eget marked for å bygge hensiktsmessig kommunikasjon, er markedsføring - Kontobasert markedsføring. Med det kan du gjennomføre vellykkede forhandlinger med viktige kunder, møte deres behov, organisere en transaksjon i de tidlige stadiene, få størst mulig nytte av markedsføring og stimulere kjøperen.

Handelsorganisasjoner søker markedsføring av viktige kunder for å fortelle i detalj om det unike handelstilbudet. I den er den riktige definisjonen av målkjøpere og opprettelsen av et kontaktkort av stor betydning. I tillegg vurderer selskaper arbeidet med koordinering grupper av salg og markedsføring, skape innhold og individuelle programmer.

Tap av en nøkkelkund

Når et selskap mister en nøkkelkund, reduseres lønnsomheten av salget betydelig, og det er betydelig skade. Det er mange grunner til tap av kunder, og de viktigste alternativene inkluderer: redusere nivået på kundeservice, forringe kvaliteten på produkter eller tjenester, manglende overholdelse av tidsfrister og løfter. I tillegg kan det ikke tas hensyn til kundenes meninger, eller de blir generelt glemt. Nøkkelkunder kan returneres, men dette må jobbe hardt:

1. Definisjonen av et kriterium som indikerer at kunden er tapt, for eksempel, kunden i lang tid, kjøper ikke noe.
2. Regnskap for slike indikatorer: antall og dynamikk av feil, samt instruksjonene som de oppstår.
3. Tegne opp lister over klienter du vil returnere, og utvikle måter å tiltrekke seg. Dette inkluderer spesialtilbud, gaver, rabatter og så videre.

Key Account Manager

På grunn av de gjennomførte undersøkelsene var det mulig å fastslå at mer enn 50% av suksess av salg og effektiv samhandling med kunder avhenger av lederen (Key Account Manager). En person i denne stillingen påvirker omtrent halvparten av fortjenesten, så hans makter ligger nær hovedet på selskapet. Når det gjelder lederens ansvar for å jobbe med nøkkelklienter, er hans hovedoppgave å motivere kundene til å utvikle langsiktig samarbeid. I tillegg utfører han følgende oppgaver:

• gjennomfører markedsundersøkelser;
• forhandler ;
• Utvider kanaler for implementering;
• prosesser statistikk;
• utarbeide en plan for gjennomføring
• fører nøkkelpersoner.

Key Account Manager ferdigheter

Mange arbeidsgivere er enige om at ledere skal ha høyere utdanning, og den eksakte spesialiteten er ikke angitt. Ideelt sett bør lederen for nøkkelklienter ha kunnskap innen psykologi og markedsføring, og den første sfæren kan være den viktigste i utdanningen. I tillegg må han ha slike ferdigheter:

1. Arbeidsgiveren må ha informasjon om produktet av selskapet, det vil si at han må kunne svare på noen, selv et bestemt spørsmål fra kunden.
2. En nøkkelkonto spesialist må ha kunnskap knyttet til salg. Han må kunne selge ikke bare varer, men også ideen.
3. Ideelt sett bør lederen være oppmerksom på kundens forretningsutviklingsproblemer: svakheter og fremtidsutsikter for fremtiden.
4. Medarbeideren må ha kompetanse innen forretningskommunikasjon, analytisk tenkning og gode intellektuelle evner. Spesialisten må kjenne fremmedspråk, business acumen og kunne forutsi klientens oppførsel.