Den nye virksomheten står overfor mange utfordringer:
- Tiltrekke nye kunder. Det er den mest kostbare og komplekse.
- Organisering av tjenesten. Denne oppgaven dekker den tekniske prosessen med å selge varer eller tilby tjenester og avhenger av om forbrukeren vil returnere til selskapet eller ikke.
- Kunde lojalitet. Suksessen og utviklingen av selskapet avhenger direkte av hvor mange som returnerer for varer eller tjenester.
Hva er lojalitet?
Hvis du tar statistikk om oppstart , viser det seg at 80% av bedriftene er stengt i det første året. Tydeligvis klarte de rett og slett ikke å gjøre sine forbrukere lojale. Tilfredse kunder vender tilbake til shopping igjen og igjen og blir overbevist om "advokater" av merkevaren. La oss se hva lojalitet betyr. Lojalitet er:
- positiv holdning til kundene mot varer eller foretak;
- sterk følelsesmessig engasjement;
- fullføre tillit, uansett de beste forholdene for konkurrenter
- langsiktig forhold.
Lojalitet i markedsføring
Markedsføring av et selskap bør fokuseres hovedsakelig på å gjøre sine kunder faste også fordi kostnadene ved å beholde forbrukerne er 5-10 ganger mindre enn å tiltrekke seg nye. Hvis produktet eller tjenesten har en attraktiv pris, utmerket kvalitet, fungerer salgsprosessen som en klokke, så en slik virksomhet vil vokse. Derfor er markedsførerens hovedoppgave å ikke bare tiltrekke seg kjøpere, men også å beholde. For å gjøre dette, bruk:
- bonuser;
- gaver;
- aksjer.
Og sympati kan være å:
- enterprise;
- produkt eller varemerke;
- ansatte.
Hvis det er to komponenter av engasjement på samme tid, så er dette dobbel lojalitet, noe som øker forpliktelsen og fortjenesten til bedriften. Hver markedsfører bør streve for fullstendig tilfredshet - når kundene liker ikke bare produktet eller tjenesten, men også ansatte og bedriften som helhet.
Hva er kundeloyalitet?
Internett har økt flere ganger i flere tiår - varene kan lett gjenkjennes i alle landets byer. Derfor, i kampen for forbrukeren, utvikler selskapene hele lojalitetsprogrammer. Hva er lojalitet mot selskapet? Dette er en positiv holdning til kjøperen til selskapet, basert på følelsesmessig vedlegg. En lojal kunde velger med vilje et selskap, selv om:
- varene er dyrere;
- fraktkostnader mer;
- må vente på varemottak.
Øk kundeloyaliteten
Det er mange måter å øke forpliktelsen til kundene til selskapet. Men hvis vi velger de viktigste, påvirker følgende faktorer økningen av kundeloyalitet:
- kvaliteten på produktet eller tjenesten;
- hastigheten på kommunikasjon (hvor raskt samtalen returnerte etter å ha forlatt søknaden, hvor raskt varene ble sendt);
- hvordan og hvor raskt problemer ble løst som oppstod;
- ekspertrådgivning;
- utmerket service utover forventningene (det kan være et smil, en uventet gave, profesjonelt råd om å løse problemer som ikke er relatert til et produkt eller en tjeneste).
Typer av kundeloyalitet
Kjøpernes lojalitet er delt inn i:
- Behavioral . Denne typen forhold utmerker seg ved mangel på emosjonelt vedlegg , dvs. Kjøpet utføres under påvirkning av reklame eller "velsmakende pris". Til vurdering, indikatorer som:
- gjennomsnittlig kontrollstørrelse;
- gjentatte kjøp.
- Oppfattet . Det er direkte relatert til den følelsesmessige komponenten. Denne indikatoren gjenspeiler forbrukernes preferanser, deres oppfatning. Kjøperen er maksimalt involvert i merkevaren og foretar kjøp hele tiden.
- Integrert . Indikatoren for integrert lojalitet kombinerer atferdsmessig og oppfattet og reflekterer konsumentens holdning til selskapets forslag.
Økende lojalitet er ikke en åpenbar, men hovedoppgaven til enhver bedrift hvis den ønsker å holde seg flytende og blomstre. Til sin løsning bør tiltrekkes betydelige menneskelige og økonomiske ressurser til ethvert selskap. Russiske markedsførere prøver ofte å tiltrekke seg kjøpere med store rabatter i stedet for å gjennomføre et gjennomtenkt vedleggsprogram.